Yhteiskuntavastuuraportti ja vuosikertomus 2014

Aktiivista yhteydenpitoa asiakkaisiin ja myyjiin

Veikkauksen peleissä tapahtuu joka hetki. Rahapelaaminen on siirtymässä viikko- ja päivärytmistä kohti tunti- ja minuuttirytmiä. Tämä lisää asiakkaiden tarvetta saada asiantuntevaa palvelua nopeasti ja luotettavasti. Myös Veikkauksen yli 3 800 myyntipaikan palveleminen on avainasemassa ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi sekä sujuvan pelimyynnin varmistamiseksi.

Palvelua vuoden kaikkina päivinä

Veikkauksen asiakas- ja myyjäpalvelu on avoinna kello 8–23 vuoden jokaisena päivänä muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Kertomusvuonna käsiteltiin keskimäärin noin 15 000 asiakkaiden ja yli 12 000 myyjien yhteydenottoa kuukaudessa. Asiakaspalvelussa panostettiin asiakkaiden palvelemiseen erityisesti verkkoasiointiin liittyvien yhteys- ja päätelaiteongelmien vähentämiseksi.

Yhteistyössä asiamiesmyynnin kanssa on kehitetty myyjien etähoitomalli. Asiakaspalvelu on yhteydessä myyjiin ja kertoo uutuustuotteista ja koulutuksista sekä antaa vinkkejä myynninedistämiseen. Kuukausittain ollaan yhteydessä muutamaan sataan myyntipaikkaan.

Asiakkuusyksikön kanssa asiakaspalvelu on puolestaan kehittänyt asiakkaanhoitomallin. Asiakkaisiin pidetään yhteyttä suunnitelmallisesti, ja esimerkiksi uudet asiakkaat toivotetaan tervetulleiksi soittamalla. Vuonna 2014 tavoitettiin keskimäärin yli 23 000 asiakasta kuukaudessa puheluilla, sähköposteilla ja tekstiviesteillä.

Eniten asiakasyhteydenottoja tulee puhelimitse, mutta chat nousi syksyllä toiseksi suosituimmaksi kanavaksi sähköpostin ohi. Veikkauksen asiakaspalvelu vastaa asiakkaiden kysymyksiin myös Facebookissa ja Twitterissä.